Auteur: Nash

Dagelijks worden er talloze werkzaamheden uitgevoerd binnen een organisatie. Kijk om te beginnen eens naar je eigen werk en wat voor handelingen je dagelijks uitvoert om je taken uit te kunnen voeren. Het begint ’s morgens met het zetten van koffie, waarnaar je vervolgens in de auto of trein stapt om naar je werk te gaan. Eenmaal aangekomen op kantoor start je hoogstwaarschijnlijk je computer op, pak je wellicht nog een kop koffie om vervolgens te starten met je alledaagse werkzaamheden. Maar hoe zien deze werkzaamheden eruit? En dan gaat het niet zozeer over de daadwerkelijke inhoud van je werk, maar over de ‘ketting van taken en activiteiten’ die je in een bepaalde volgorde uitvoert. Om bedrijfsprocessen (onder andere jouw werkzaamheden) te kunnen modelleren is BPMN 2.0 een uitstekende modelleertaal waarmee alle werkzaamheden en processen binnen een organisatie ‘getekend’ kunnen worden. Maar waarom zouden we dat willen? Wat bereiken we ermee?

Waar staat BPMN 2.0 voor?

De afkorting BPMN staat voor:

Business
Process
Modelling
Notation

Zoals je aan de benaming al kunt aflezen gaat het over het modelleren van bedrijfsprocessen, waarbij je gebruikmaakt van een aantal soorten iconen die we op chronologische volgorde met elkaar verbinden. Hiermee worden de alledaagse werkprocessen daadwerkelijk gevisualiseerd!

Er zijn meerdere redenen waarom men gebruikmaakt van BPMN om bedrijfsprocessen te visualiseren. Eén van de voornaamste redenen is het standaardiseren van werkprocessen om een uniforme werkwijze te creëren. Meestal gebeurt dit vanuit een oogpunt op kostenbesparing/efficiëntie. Het is echter belangrijk om eerst een proces te optimaliseren middels Value Stream Mapping , om ervoor te zorgen dat er geen overbodige middelen worden gebruikt tijdens de uitvoer van het proces.

Ook worden werkprocessen gemodelleerd als input voor een iBPMS (Intelligent Business Process Management Suite). Hiermee worden de stappen in het proces gedigitaliseerd en/of geautomatiseerd. Dat is in feite waar we binnen Siderian BPMN 2.0 ook voor gebruiken. Het is een taal die de basis vormt voor het digitaliseren van bedrijfsprocessen.

Traditionele (werk)processen zijn soms slecht of niet gedocumenteerd en worden vaak (alleen) verbaal overgedragen naar collega’s. Denk bijvoorbeeld aan jouw eerste werkdag bij een nieuwe organisatie, de kans is best groot dat men (voor een deel) vertelde wat je werkzaamheden waren en hoe je die het beste kunt uitvoeren. Hierbij is er vanuit het management weinig overzicht in de uitvoer van de processen. Wellicht sla je wel een stap over omdat jij die niet waarde toevoegend vindt voor het proces. BPMN stelt organisaties ook in staat om aan de hand van het gemodelleerde proces te analyseren hoe de daadwerkelijke uitvoer verloopt van een proces. Door de bedrijfsprocessen die gemodelleerd zijn in BPMN te combineren met een iBPMS kun je de output (resultaten) van de processen analyseren en hier managementbeslissingen op baseren. Een iBPMS is eigenlijk een schil om het procesmodel heen waarmee je een proces kunt digitaliseren en automatiseren. (Lees hier meer over wat een iBPMS is)

BPMN 2.0 in de praktijk

Hieronder zie je een voorbeeld van de basis in BPMN. Om te beginnen is het goed om te weten waarin je het proces modelleert; dit noemen we een pool. Een pool symboliseert in de meeste gevallen een organisatie of een gedeelte daarvan (team). Binnen deze pool zitten lanes. Een lane representeert bijvoorbeeld meerdere personen binnen een team, of meerdere teams in een organisatie. Lanes kunnen onderling met elkaar communiceren. Denk bijvoorbeeld aan het mailtje wat je van je collega ontvangt met een verzoek een klant te benaderen, hierbij verstuurt jouw collega de mail naar jou, waar jij vervolgens weer iets mee doet.

Het proces start bij een start event, te herkennen aan de cirkel met een dunne rand. Goed om te weten dat in het voorbeeld hieronder het proces start in lane 1, daar wordt de eerste actie dan ook uitgevoerd. Je ziet dat er vanuit het start proces een pijl loopt naar ‘taak 1’. Zo’n pijl noemen we de sequence flow in het proces, en bepaald de weg van het proces. Aangekomen bij taak 1 wordt er een handeling uitgevoerd. Dit kan zowel een handeling door een mens of systeem zijn, zolang het maar gedefinieerd wordt.

Na taak 2 staat er een gateway, waarmee we een optie in het proces aangeven. Afhankelijk van bepaalde voorwaarden (bedrijfsregels) wordt er besloten of het proces verder gaat in lane 1 óf dat het proces verder gaat in lane 2 (zie sequence flow naar lane 2 vanuit de gateway). Een gateway gebruik je om aan te geven dat een proces meerdere uitvoermogelijkheden heeft, vaak afhankelijk van bepaalde voorwaarden. Denk weer even terug aan je eigen werkzaamheden: je krijgt wellicht wel eens een mail van je werkgever om een bepaalde situatie op te lossen of aan te kaarten. Op zo’n moment kun je binnen je eigen werkproces bij een gateway terecht komen, je zou immers de situatie van je werkgever zelf kunnen oplossen of het verzoek doorsturen naar een collega die meer verstand heeft van die situatie.

Je ziet dus dat een proces niet altijd één uitvoermogelijkheid heeft. Sterker nog, in de meeste gevallen zijn er meerdere opties mogelijk, aangezien we met voorwaarden te maken hebben die van belang zijn bij de uitvoer van het proces.

Siderian en BPMN 2.0

Binnen Siderian Cloud (iBPMS) maken we gebruik van BPMN 2.0 om bedrijfsprocessen te analyseren, digitaliseren én te automatiseren. Hierbij worden formulieren gekoppeld aan processtappen om de input en output van de processen dagelijks te kunnen analyseren en monitoren.

Het is van belang dat de gemodelleerde processen vooraf zijn geoptimaliseerd, om een uniforme werkwijze te kunnen creëren die zo efficiënt mogelijk is beschreven. Een proces optimaliseren gebeurt middels Value Stream Mapping (VSM), waarbij de huidige processen geanalyseerd worden om vervolgens ‘waste’ te kunnen elimineren. Procesoptimalisatie is een must voor een efficiënte(re) bedrijfsvoering, je wilt immers niet dat je een uniform proces realiseert wat helemaal niet efficiënt blijkt te zijn, op die manier kost het alleen maar meer geld dan dat het bespaart!

We hebben nu de basis van BPMN 2.0 doorgenomen, er zijn echter talloze typen tasks, events en gateways die je kunt gebruiken om je proces te modelleren. Wil je graag meer kennis over BPMN 2.0 op doen? Kijk dan in het trainingsoverzicht.

Meer weten over Siderian en BPMN 2.0?

Wil je meer weten over hoe BPMN de basis is voor procesoptimalisatie én hoe je efficiënter kunt werken?

Siderian bij RTL-Z programma de Barometer

Afgelopen zondag waren wij te gast bij het televisieprogramma de Barometer dat uitgezonden wordt op RTL-Z. In een item van twee minuten hebben wij de kijker meegenomen in wat wij doen en waar wij voor staan. Heb je de aflevering niet gezien dan kan je deze hieronder op je gemak bekijken. Ken je Siderian nog niet zo goed, dan is dit een leuke introductie van onze diensten en ons platform Siderian Cloud.

Ben je nieuwsgierig geworden na het kijken? Neem dan contact met ons op via onderstaande button. 

In de overige drie blogposts ben ik ingegaan op wat een Business Process Management Systeem (BPMS) is, wat belangrijke kenmerken zijn zoals flexibiliteit en het stroomlijnen van processen binnen een BPMS. In deze laatste blogpost, een BPMS en inzicht in processen, laat ik zien wat voor extra inzichten je verkrijgt in je processen. Ik bespreek de monitoring van de werkvoorraad, de analyse van procesdata en de mogelijkheden van de gedetailleerde audittrail.

Monitoring van werkvoorraad

Een BPMS levert erg veel data op over jouw processen. Aangezien een BPMS workflows levert voor de dagelijkse operationele ondersteuning is inzicht in de werkvoorraad een belangrijke functionaliteit. Dit gebeurt omdat elke activiteit binnen een proces vastgelegd wordt. Je ziet duidelijk per dossier welke activiteit(en) je nu moet uitvoeren. Per activiteit is vastgelegd wat de startdatum is en wat de vervaldatum is. Zo weet je precies welke activiteit je eerst moet oppakken.

Een andere veel voorkomende sturing is op team-niveau. Hierbij weet je als leidinggevende hoeveel belasting er is per team. Of je moet schuiven met capaciteit (tussen de teams). Of dat je extern moet opschalen. Zeker als je multi-disciplinaire teams hebt, dan is dit een extra fijn inzicht. Met een BPMS is de overdracht van dossiers ook zeer eenvoudig: een leidinggevende kan het dossier op jouw naam zetten of je hebt de mogelijkheid om het zelf te doen. Omdat het gaat om een centraal cloud platform is het direct geregeld en heb je het hele dossier tot je beschikking.

Naast operationeel inzicht is een BPMS ook bij uitstek geschikt voor de analyse van processen.

Analyse van procesdata

Maak je gebruik van een ERP of CRM dan heb je toegang tot de noodzakelijke data voor het uitvoeren van bijvoorbeeld een inkoopproces. Dit is vaak bedacht door een leverancier en hoeft niet altijd aan te sluiten op jouw rapportage en analyse wensen. Binnen een BPMS heb je zelf controle over de data die je wil en kan vastleggen. Wil je bijvoorbeeld van elke inkooporder monitoren of deze spoed heeft, dan kan dat.

Na vastlegging volgt analyse. In een BPMS wordt elke stap gelogd en weet je wie welke data heeft ingevoerd. Je kan hierdoor dus niet alleen het proces exact volgen, maar ook wat er in elke stap is gebeurd. Ben je dus bezig met een Lean Six Sigma of continu verbeteren traject, dan geeft een BPMS je een schat aan waarde in de vorm van data. Het is zeer eenvoudig om bijvoorbeeld doorlooptijden te meten. En dat is op stapniveau, maar binnen een stap kan je met de procesdata gaan analyseren. Door ons “spoed”-kenmerk kan je nu verschillende normen leggen op de gewenste doorlooptijd van een reguliere inkooporder en die van een spoed inkooporder.

Een vervolg op het meten van de spoed inkooporders is het analyseren van de gevolgde “paden”. Zo is het nu mogelijk om te zien hoe vaak een bepaald pad door het proces is gevolgd. In het inkoopproces kan een inkooporder worden afgekeurd omdat de gegevens niet goed zijn ingevoerd. De leidinggevende stuurt de inkooporder terug. Door al onze procesdata is het nu mogelijk om te analyseren hoe vaak dit gebeurd, bij welke producten, binnen welke regio’s etc.

Zoals gezegd wordt elke processtap en elke actie gedetailleerd gelogd. Er is een zogenaamde audittrail.

Audittrail voor process mining en auditing

Een interessante toepassing van zo’n audittrail is process mining. Het doel van process mining is het achterhalen van het daadwerkelijk uitgevoerde proces. En niet het beschreven proces. Er zijn speciale process mining tools op de markt waarmee je de processen kunt analyseren. Process mining gebruikt data en niet de input van medewerkers om het proces te beschrijven. Je hebt hierdoor geen last van politiek of andere factoren die het beeld kunnen vertroebelen. De audittrail van een BPMS is de ideale input: wie heeft welke processtap op welk tijdstip uitgevoerd gekoppeld met welke procesdata.

De belangrijkste toepassing van een audittrail is “auditing”. Logisch toch. Door de audittrail heb je bewijs voor het uitgevoerde proces. Als jouw accountant vraagt naar bijvoorbeeld de bewijsvoering van het gevolgde vier-ogen principe, dan is dat direct geregeld. Zijn er vragen over het correct opvolgen van de procuratieregeling? Geen probleem met een BPMS. Je ziet precies wie welke financiële transactie heeft ingevoerd en wie heeft goedgekeurd. Zo is jouw procuratieregeling niet alleen een papieren tijger, maar is de regeling daadwerkelijk geborgd met automatische bewijsvoering.

Conclusie

In deze serie van vier blogposts over een BPMS heb ik belangrijke voordelen en toepassingen besproken. Ben je serieus bezig met processen? Wil je snel in kunnen springen op kansen en wijzigingen? Wil je kosten besparen of meer omzet draaien door gestroomlijnde processen? Overweeg dan een BPMS! Begin klein en bewijs de meerwaarde voor jouw organisatie. Accelereer vervolgens door binnen een “continu verbeteren” programma het BPMS in te zetten als één van de digitale oplossingsmogelijkheden.

In de eerste blogpost heb ik uitgelegd wat een Business Process Management Systeem (BPMS) is en wat belangrijke kenmerken en voordelen zijn. In de tweede blogpost is het stroomlijnen van processen aan bod gekomen. Dit heb ik aangetoond door het verbeteren van proceskwaliteit en datakwaliteit met behulp van automatisering, invoercontroles en toepassing van het vier-ogen principe. In deze derde blogpost, een BPMS en flexibel processen wijzigen, wil ik het hoofdkenmerk van een BPMS extra uitlichten.

Nu we namelijk halverwege de reeks zijn moet het duidelijk zijn dat flexibiliteit één van de hoofdkenmerken van een BPMS is. Het is zeer eenvoudig om wijzigingen in processen door te voeren. Sommige wijzigingen kan je zelfs veilig in de productie-omgeving doorvoeren. Andere zal je uiteraard goed moeten testen.

Ik ga de volgende drie type wijzigingen bespreken: procesmodel wijzigingen, beleids- en/of wetswijzigingen en aanpassing van business rules.

Procesmodel wijzigingen

In de afgelopen decennia zijn veel organisaties bezig geweest met procesoptimalisatie-trajecten. Met bijvoorbeeld Lean. Het doel van Lean is het verminderen van het aantal niet-waarde-toevoegende activiteiten. Je gaat je procesmodel dus aanpassen.

Laten we eens een versimpeld voorbeeld nemen: een medewerker voert in drie stappen in verschillende systemen een nieuwe klant op. Doorlooptijd: 10 minuten. Het verbetervoorstel is om de drie stappen samen te voegen tot één stap in het BPMS met een formulier waar je alle data vastgelegt. Het BPMS voert nu automatisch in de drie systemen de data op. Het vastleggen van een nieuwe klant kost nu maar 1 minuut. Dat is toch een zeer nette verbetering en realiseer je in een paar uur.

Dit voorbeeld is geïnitieerd vanuit je eigen organisatie, maar elke organisatie heeft ook te maken met extern beleid en/of wetgeving. Hierdoor is het soms noodzakelijk of wenselijk om wijzigingen in processen door te voeren.

Beleid- en wetswijzigingen

De afgelopen jaren zijn er talloze voorbeelden te noemen, maar de (nieuwe) AVG wetgeving is er één die wel heel erg in het oog springt. Hele bedrijfsprocessen zijn opnieuw ontworpen door het “privacy-by-design” principe. Elke processtap en elk systeem is AVG-proof gemaakt door alle data te beoordelen. Binnen de AVG moet je een geldige grondslag hebben om bepaalde data te mogen opslaan. Door de flexibele formulieren kan je gebruikers hierop attenderen met instructies of bepaalde opties of volledige velden verbergen.

Opties of velden toevoegen is uiteraard ook een optie. Woningcorporaties hebben bijvoorbeeld recent de behoefte gekregen om te sturen op woningen voor middeninkomens. Veelal was deze groep woningzoekenden niet als doelgroep aangemerkt in de systemen. In een BPMS voeg je dit eenvoudig toe. Voeg de optie toe aan het lijstje van doelgroepen en bepaal de definitie van de nieuwe doelgroep. Met de definitie wordt de doelgroep zelfs automatisch geselecteerd op basis van de ingevoerde data of de data uit onderliggende systemen. Nu is het een stuk makkelijker geworden om te sturen en te rapporteren over deze groep woningzoekenden.

Zo’n automatische selectie op basis van data is de toepassing van een “business rule”.

Business rules

De toepassing van business rules gebeurt in elke applicatie, maar in een BPMS spelen deze business rules een belangrijke rol. Veel aspecten in het systeem worden er door bepaald: wie welke activiteit mag uitvoeren of welke data je mag vastleggen. Maar ook wat er zichtbaar is op een formulier. Het mooie aan de architectuur van een BPMS is dat business rules centraal worden opgeslagen. Dat houdt in dat je de business rules éénmalig vastlegt om ze vervolgens eenvoudig en eenduidig te gebruiken. Het gebruik is makkelijk, maar ook het aanpassen hoeft maar op één plek te gebeuren.

Een business rule kan bijvoorbeeld een inkooplimiet van 250 euro voor medewerkers zijn. Tussen 250 en 25.000 euro moet de manager goedkeuren en daarboven moet de algemeen directeur ook zijn akkoord geven. Laten we de business rule eens toepassen in het procesmodel. Dat betekent dat de inkooporder conditioneel langs de manager moet en conditioneel langs de directeur. De business rule is nu toegepast op twee plekken in het proces. We gaan deze business rule ook nog toepassen in het formulier van de processtap waar je de inkooporder invoert. Is het totale inkoopbedrag bijvoorbeeld tussen de 250 en 25.000 euro, dan toont het formulier een hulptekst. De tekst is bijvoorbeeld “Uw inkooporder moet worden goedgekeurd door uw leidinggevende”. Als de limieten van de business rule worden aangepast, dan pas je de business rule op één plek aan in het BPMS. Je hoeft het proces en de formulieren niet te wijzigen.

Eenvoudig wijzigingen doorvoeren

In een BPMS is het snel en makkelijk om wijzigingen door te voeren. Of het nu een volledig proces is of aanpassingen door wijzigingen in beleid of wetgeving.

Volgende blogpost

In de laatste blogpost laat ik zien wat voor extra inzichten je verkrijgt in je processen door een BPMS in te zetten. Van de monitoring van de werkvoorraad, de analyse van procesdata tot aan een gedetailleerde audittrail van elk proces.

In mijn vorige blogpost heb ik uitgelegd wat een Business Process Management Systeem (BPMS) is en wat belangrijke kenmerken en voordelen zijn. In deze blogpost, een BPMS en processen stroomlijnen, leg ik mogelijkheden uit die gaan over het stroomlijnen van processen. Heb je bijvoorbeeld een optimalisatietraject of “continu verbeteren” initiatief op basis van Lean Six Sigma lopen, dan wil je zeker dit artikel lezen.

Automatiseren

In het vorige artikel heb ik toegelicht, dat je een BPMS kan inzetten om het “saaie werk” te elimineren, waardoor het werk overblijft dat leuk en uitdagend is. Je wil dus activiteiten gaan automatiseren. Dat kan bijvoorbeeld het invoeren van een klant in drie verschillende systemen zijn. Of een reeks handelingen die noodzakelijk is voor de werking van een ERP systeem, maar waar geen denkwerk voor nodig is.

Een BPMS levert alle mogelijkheden om dit soort activiteiten te automatiseren. Binnen BPMN 2.0 gebruik je hiervoor hoofdzakelijk “service taken”. Je roept in zo’n service taak een andere applicatie aan. De applicatie, die je aanroept, moet daarvoor webservices of API’s beschikbaar stellen. Dit is simpel gezegd een mogelijkheid waarbij applicaties onderling kunnen communiceren (zonder tussenkomst van een mens).

Met een BPMS voer je hierdoor activiteiten uit in een andere applicatie. Bijvoorbeeld het invoeren een nieuwe klant. Dit gebeurt binnen één taak. Maar binnen een ERP kennen we de splitsing tussen een klant, debiteur en crediteur. Wil je een nieuwe klant opvoeren, dan voer je niet één activiteit uit, maar drie. Deze drie activiteiten specificeer je in het BPMN 2.0 ontwerp. Dit wordt ook wel “proces-orchestratie” genoemd.

Automatiseren en een ESB

Een ander type systeem dat je gebruikt voor het automatiseren van activiteiten is een Enterprise Service Bus (ESB). In zo’n systeem orchestreer je ook geautomatiseerde activiteiten. Het verschil met een BPMS is dat een ESB alleen geautomatiseerde taken uitvoert en een BPMS is een platform waarbij alle type activiteiten uitgevoerd worden.

Heeft jouw organisatie al een ESB, dan is de combinatie met een BPMS een hele krachtige. De ESB ontwikkelaars houden zich bezig met het automatiseren en de BPMS ontwikkelaars focussen zich op de gebruikersactiviteiten. De verantwoordelijkheid van de volledige proces-orchestratie ligt in zo’n combinatie bij het BPMS. Oftewel het BPMS roept de ESB aan. In ons voorbeeld van het aanmaken van een nieuwe klant, zal het BPMS één service taak hebben die de ESB aanroept en de ESB voert de drie taken uit.

Automatiseren en RPA

Automatiseren via een webservice of API heeft de voorkeur, omdat acties worden uitgevoerd via de business logica van de applicatie. Tijdens een implementatie van een BPMS loop je soms aan tegen het probleem dat er geen webservice beschikbaar is. Dit probleem is op twee manieren op te lossen. Door de leverancier een webservice te laten maken of door Robotic Process Automation, RPA, in te zetten. Aangezien de eerste optie niet altijd mogelijk is of te kostbaar, kan RPA een goede oplossing zijn.

Met RPA kan je de handelingen van een gebruiker simuleren of robotiseren. Het voordeel van RPA is, dat er geen verschil is tussen handelingen die een gebruiker of de “robot” uitvoert. En doordat een RPA platform, bijvoorbeeld UiPath, een moderne applicatie is, heeft deze de beschikking over een uitgebreide set API’s/webservices.

Er zijn genoeg mogelijkheden om het saaie werk weg te automatiseren. Een bijkomend voordeel van automatiseren is het voorkomen van invoerfouten. Mensen maken namelijk fouten. Als het echter niet mogelijk is om een stap te automatiseren, dan heeft een BPMS vaak uitgebreide, flexibele, mogelijkheden om realtime validaties uit te voeren op de ingevoerde data.

Invoercontroles

In het eerste artikel zijn de formulieren van een BPMS al aan bod geweest. Qua invoercontroles kan je hierdoor op veel manieren data valideren. Dit gaat van simpelweg het verplicht stellen van invoervelden, controle op bepaalde karakters tot aan zeer complexe business rules die uitgevoerd worden voordat je data kan opslaan.

Een ander type invoercontrole is het toepassen van keuzelijsten i.p.v. vrije invoer. Bijkomend voordeel van deze laatste mogelijkheid is, dat (proces)analyse eenvoudiger wordt. Het analyseren van bijvoorbeeld vijf redenen is een stuk eenvoudiger, dan het analyseren van 150 verschillende redenen waarbij er 25 feitelijk hetzelfde betekenen.

Het resultaat van invoercontroles is data van betere kwaliteit. Maar soms moet data gecontroleerd worden door collega’s. Een voorbeeld hiervan is het welbekende vier-ogen principe.

Vier-ogen principe

Een collega controleert het werk van een andere collega. Met een BPMS is dit eenvoudig te realiseren. In het BPMN 2.0 procesmodel wordt een extra “lane” toegevoegd en de controlestap wordt in deze lane geplaatst. Een gebruiker met de rol “klantcontact medewerker” voert bijvoorbeeld de invoerstap uit. Nu configureer je de controlestap op dezelfde manier. Je voegt eraan toe dat de gebruiker niet dezelfde gebruiker mag zijn als de gebruiker die de invoerstap heeft uitgevoerd. Een paar minuten werk!

Betere proceskwaliteit en datakwaliteit

Zo hebben we door het toepassen van automatisering, invoercontroles en de realisatie van vier-ogen principes het uitgevoerde proces sterk kunnen verbeteren en is de vastgelegde data in het proces van hogere kwaliteit. En dat laatste is mooi meegenomen in een tijd waar data steeds belangrijker is en wordt.

Volgende blogpost

In de volgende twee blogposts gaan we de voordelen van een BPMS bespreken bij het wijzigen van processen door bijvoorbeeld een Lean traject en het zeer uitgebreide inzicht in processen en de bijbehorende analysemogelijkheden.

Meer weten?

Wil je nu direct al meer weten over een BPMS in het algemeen of Siderian Cloud en de BPM module? Neem dan contact op met Nash Hoogwater via info@siderian.com of via het contactformulier. 

Een Business Process Management Systeem, oftewel een BPMS, wat heb je er aan? Deze vraag heb ik de afgelopen jaren al vaak moeten beantwoorden. Er zijn al veel organisaties die profijt hebben gehad van een BPMS, maar deze vraag blijft terugkomen. In een serie van vier blogposts ga ik de belangrijkste kenmerken en voordelen bespreken.

Wat is een BPMS?

Laten we bij de basis beginnen. Wat is een BPMS eigenlijk? Dat is op zich al een lastige vraag omdat verschillende leveranciers hier een andere visie op hebben. Ik ben zelf een zeer stricte voorvechter van de visie waarbij het proces centraal staat. Dit klinkt logisch, maar er zijn ook veel grote spelers waar dit een “app” of een “document” is. Wat dat betreft zijn Gartner en ik het niet eens…

Een BPMS met het proces centraal: wat is dat dan? Je ontwerpt eerst een bedrijfsproces, in BPMN 2.0. Dit is het niveau waar de business over praat. Er komt nog geen ICT aan te pas.

De volgende stap is het bedrijfsproces omzetten naar een werkproces. Hierbij denk je ook na over alle andere scenario’s buiten de zogenaamde “happy flow”.

Nu hebben we een werkproces of workflow, maar daar hebben we natuurlijk geen BPMS voor nodig. Papier is ook geduldig. Bij de volgende stap gaat het BPMS de hoofdrol spelen. De kracht van een BPMS zit in het feit dat het een digitaliseringsplatform is. We gaan er ons proces mee digitaliseren en automatiseren. Dit betekent dat we per processtap gaan bepalen of deze door een medewerker wordt uitgevoerd of geautomatiseerd kan worden. Het automatiseren van processtappen wordt in het volgende artikel besproken dat gaat over het stroomlijnen van processen.

Het digitaliseren van een processtap, uitgevoerd door een medewerker, bestaat uit het maken van een “gebruikersinterface” oftewel een formulier. In zo’n formulier wordt informatie getoond en past de gebruiker data aan of voegt nieuwe toe. Een BPMS levert de technologie om zulke formulieren snel en met grote flexibiliteit te realiseren.

Simpel gezegd hebben we nu geautomatiseerde en gebruikersactiviteiten omvat in een workflow. Deze workflow voer je uit binnen het BPMS als een “case”, “dossier” of “zaak”. Denk bijvoorbeeld aan een klantcontact afdeling waarbij klachten worden vastgelegd en afgehandeld door de backoffice. Elke klacht en het “Klachtafhandelingsproces” leggen we vast in zo’n case en volgt de stappen van de workflow. Je kan alle informatie en de uitgevoerde stappen van de klacht binnen de case terugvinden. Dit wordt ook wel zaakgericht werken genoemd. Het “werken” volgt hierbij altijd dezelfde werkwijze.

Een belangrijk concept en voordeel is dus dat workflow een “uniforme werkwijze” afdwingt.

Uniforme werkwijze

Een uniforme werkwijze betekent dat het proces minder variaties kent. Hierdoor wordt de proceskwaliteit verbeterd: hét doel van Six Sigma! De uniformering wordt bereikt doordat iedereen dezelfde stappen doorloopt, waarbij dezelfde “business rules” worden gebruikt. Binnen een stap gebruikt iedereen hetzelfde formulier waarbij de medewerker informatie en kennis krijgt aangereikt. Een medewerker neemt daardoor dezelfde beslissing onafhankelijk van de persoon. Het BPMS moet wel genoeg flexibiliteit kennen om goed om te gaan met uitzonderingen. Met name bij processen waar veel uitzonderingen kunnen optreden kan een té rigide proces ervoor zorgen dat medewerkers het systeem niet accepteren.

Dit klinkt misschien als het wegnemen van werk bij mensen. Nog een reden voor een lagere acceptatiegraad. Dat klopt ook gedeeltelijk, maar het gaat om het werk waar niemand op zit te wachten. Repetitieve werkzaamheden, dubbele invoer in systemen, onnodig werken met veel verschillende applicaties etc. Het werk dat overblijft is “intelligent werk”. Activiteiten waar menselijke nuance en analysecapaciteit voor nodig is. Medewerkers gaan leuker werk doen en het systeem doet wat wij niet leuk vinden.

Ken jij een proces waar jouw medewerkers of collega’s op verschillende manieren hun werk doen, dan kan een BPMS een goede oplossing zijn voor jullie!

Voor medewerkers springen de formulieren in het oog. Dit is waar ze mee werken om hun processtappen uit te voeren. In een formulier wordt data getoond en voer je data in. Door deze functionaliteit ontstaat er een informatieschil over de bestaande applicaties heen.

Informatieschil

Wat bedoel ik daarmee? Een informatieschil is een centraal verzamelpunt van bedrijfsdata uit de verschillende bestaande applicaties. Maak je gebruik van een ERP, een CRM en daarnaast een aantal webapplicaties? Dan wordt de data uit die applicaties verzameld en getoond in de formulieren van het BPMS. In veel gevallen kan dit zelfs realtime!

Het grote voordeel van zo’n informatieschil is dat je niet meer verschillende applicaties hoeft te raadplegen, maar dat je de relevante informatie direct tot je beschikking hebt. Een ander groot voordeel is dat het gaat om “relevante” informatie. Als je zorgt dat de informatie die getoond wordt relevant is, dan bespaart dat het zoeken door een grote berg “niet relevante” informatie.

Informatie op zich is echter niet voldoende om je werk te kunnen doen. Kennis maakt dat je met behulp van de informatie een actie onderneemt of een besluit neemt

Kennisdeling

Het laatste voordeel dat ik wil bespreken is het expliciet vastleggen van kennis in het BPMS. Je wilt niet dat kennis je organisatie uitloopt aan het eind van de dag. Kennis moet je borgen in je organisatie. Een BPMS kan hierbij een belangrijke rol spelen omdat het een centraal platform is waar je bedrijfsregels, beleid en werkprocedures vastlegt.

Kennis blijft daarmee in de organisatie. Een ander voordeel is dat nieuwe medewerkers met een BPMS sneller up-and-running zijn. Het inwerktraject is korter, omdat de kennis je wordt aangereikt i.p.v. dat een nieuwe medewerker uitgebreide werkinstructies moet doornemen.

Volgende blogpost

In deze blogpost hebben we behandeld wat een BPMS is en wat drie belangrijke kenmerken zijn: de uniforme werkwijze, een informatieschil en kennisdeling. In de volgende drie blogposts gaan we de concrete voordelen van een BPMS bespreken bij het stroomlijnen van processen, het wijzigen van processen en inzicht in processen.

Datagedreven sturen en datakwaliteit

Willen jullie ook datagedreven sturen? Afgelopen maand heb ik een workshop gegeven tijdens ons event “Datagedreven innovatie en focus”. Ik heb toen verteld over de relatie tussen datagedreven sturen en datakwaliteit. Datakwaliteit is een essentieel concept binnen datagedreven sturen. Als je vertrouwt op data, dan moet die data wel correct zijn! En hoe meer datagedreven je wordt, hoe belangrijker de kwaliteit.

Bedenk eens dat een KPI aangeeft dat de verkoop van een product al tijden niet goed gaat en je besluit om die productlijn af te stoten. Dan wil je niet dat je later uitvindt dat de verkoop uitstekend was, maar de data niet goed. Wil je datagedreven sturen, dan moet je ook de datakwaliteit verbeteren!

Hoe start je?

Wil je direct starten, dan kan je zeven stappen volgen:

1. Doe een quickscan van je belangrijkste data;
2. Selecteer het belangrijkste probleem;
3. Stel een team samen uit de staande organisatie met minimaal één data eigenaar, data steward en inhoudelijk deskundige;
4. Stel data definities vast, leg de RACI matrix vast en definieer datakwaliteitcriteria;
5. Meet en analyseer de datakwaliteit;
6. Los het probleem op;
7. Implementeer maatregelen zodat het probleem zich niet meer voordoet.

Hoe nu verder?

Jouw organisatie heeft nu één succesverhaal, maar je hebt waarschijnlijk nog een paar datakwaliteitproblemen. Daarnaast is datakwaliteit niet een project, maar je moet datakwaliteit volledig integreren op het gebied van processen, mensen en ICT. Datakwaliteit is niet opgelost na één project, maar behoeft constant aandacht. Je moet blijven meten en analyseren, zodat je er niet na een tijd achter komt dat je weer terug bij af bent.

In de volgende fase zal je daarom de organisatie via een ADKAR-methode mee moeten nemen in het creëren van “data awareness”, het borgen van datakwaliteit en het implementeren van een (virtuele) data governance organisatie.

Succesvol event

Op dinsdag 10 maart was het event “Datagedreven innovatie en focus” met een goede opkomst en leuke workshops. Ben je er niet bijgeweest? Dan heb je nu de kans om nog een impressie te bekijken van het event.

Wil je na het kijken van de impressie meer weten over Siderian Performance Management, Siderian Data Quality of ons platform Siderian Cloud? Neem dan contact met ons op via onderstaande button. 

Waarom zou je willen starten met Business Intelligence?

Waarschijnlijk zijn er al diverse systemen en andere (fysieke) bronnen binnen je organisatie waarin belangrijke informatie is vastgelegd. Maar even waarschijnlijk is dat deze gegevens niet eenvoudig en snel gebruikt kunnen worden om hiermee de organisatie ‘factbased’ te kunnen managen. Oftewel: de informatie (ruwe data) is nog geen ‘intelligence’, waardoor datagedreven werken nog ver weg is.

Business Intelligence (BI) faciliteert de organisatie in het onderbouwen en nemen van operationele tot aan strategische beslissingen. BI verzamelt de beslissingsondersteunende gegevens uit de bestaande systemen en analyseert ze, zodat verbanden ontdekt, trends gespot en ontwikkelingen gevolgd kunnen worden.

Business Intelligence helpt organisaties:

• om concurrerend te blijven
• om efficiënter te kunnen produceren/leveren
• om flexibel te kunnen inspringen op veranderende klantbehoeftes
• om de band met hun klanten te verstevigen
• om hun human resources te managen
• kortom: om datagestuurde operationele en strategische beslissingen te kunnen nemen

Maar voordat een organisatie tijd, geld en energie in aanschaf en implementatie van een BI-tool gaat steken, moet het zich afvragen in hoeverre de aanwezige informatie-vastlegging binnen de organisatie voldoende georganiseerd is (want het IT-gezegde is niet voor niets: ‘garbage in, is garbage out’!).

Bij twijfel hierover is een quickscan van de belangrijke 5 BI’s een goede eerste stap.

Quickscan 5 BI’s voor het starten met Business Intelligence

1. Beschikbare Informatie; die al over klanten, leveranciers, producten, diensten, processen, medewerkers, concurrentie en financiën verzameld is (want: wat er niet in zit, haal je er ook met Business Intelligence niet uit)
2. Bruikbare Informatie; die (o.a. conform AVG/GDPR) verzameld en geanalyseerd màg worden
3. Betrouwbare Informatie; die volgens herkenbare en eenvoudig herhaalbare conventies correct en zo volledig mogelijk is vastgelegd
4. Beheersbare Informatie; die snel en liefst real-time te analyseren zal zijn, zonder verstoring op te leveren in de dagdagelijkse processen
5. Bestuurbare Informatie; die relevant is voor managers om de juiste, toekomstgerichte beslissingen op te nemen t.a.v. klantrelatie (customer intimacy), innovatie (product leadership) en efficiënte bedrijfsprocessen (operational excellence)

Met de quickscan toets je de status quo van je informatie en bepaal je de eventuele vervolgstappen. Een voor de hand liggende vervolgstap is bv. het optimaliseren van de proces- en informatiestromen binnen de organisatie, om een voldoende basis te verkrijgen voor de start van het BI-project.

Gedurende de optimalisatie kunnen wel al voorbereidingen getroffen worden voor het BI-project (denk bijvoorbeeld aan de aangescherpte KPI’s), waardoor significante tijdwinst geboekt wordt.