Een BPMS: wat is het en wat heb je eraan? (1/4)

Een Business Process Management Systeem, oftewel een BPMS, wat heb je er aan? Deze vraag heb ik de afgelopen jaren al vaak moeten beantwoorden. Er zijn al veel organisaties die profijt hebben gehad van een BPMS, maar deze vraag blijft terugkomen. In een serie van vier blogposts ga ik de belangrijkste kenmerken en voordelen bespreken.

Wat is een BPMS?

Laten we bij de basis beginnen. Wat is een BPMS eigenlijk? Dat is op zich al een lastige vraag omdat verschillende leveranciers hier een andere visie op hebben. Ik ben zelf een zeer stricte voorvechter van de visie waarbij het proces centraal staat. Dit klinkt logisch, maar er zijn ook veel grote spelers waar dit een “app” of een “document” is. Wat dat betreft zijn Gartner en ik het niet eens…

Een BPMS met het proces centraal: wat is dat dan? Je ontwerpt eerst een bedrijfsproces, in BPMN 2.0. Dit is het niveau waar de business over praat. Er komt nog geen ICT aan te pas.

De volgende stap is het bedrijfsproces omzetten naar een werkproces. Hierbij denk je ook na over alle andere scenario’s buiten de zogenaamde “happy flow”.

Nu hebben we een werkproces of workflow, maar daar hebben we natuurlijk geen BPMS voor nodig. Papier is ook geduldig. Bij de volgende stap gaat het BPMS de hoofdrol spelen. De kracht van een BPMS zit in het feit dat het een digitaliseringsplatform is. We gaan er ons proces mee digitaliseren en automatiseren. Dit betekent dat we per processtap gaan bepalen of deze door een medewerker wordt uitgevoerd of geautomatiseerd kan worden. Het automatiseren van processtappen wordt in het volgende artikel besproken dat gaat over het stroomlijnen van processen.

Het digitaliseren van een processtap, uitgevoerd door een medewerker, bestaat uit het maken van een “gebruikersinterface” oftewel een formulier. In zo’n formulier wordt informatie getoond en past de gebruiker data aan of voegt nieuwe toe. Een BPMS levert de technologie om zulke formulieren snel en met grote flexibiliteit te realiseren.

Simpel gezegd hebben we nu geautomatiseerde en gebruikersactiviteiten omvat in een workflow. Deze workflow voer je uit binnen het BPMS als een “case”, “dossier” of “zaak”. Denk bijvoorbeeld aan een klantcontact afdeling waarbij klachten worden vastgelegd en afgehandeld door de backoffice. Elke klacht en het “Klachtafhandelingsproces” leggen we vast in zo’n case en volgt de stappen van de workflow. Je kan alle informatie en de uitgevoerde stappen van de klacht binnen de case terugvinden. Dit wordt ook wel zaakgericht werken genoemd. Het “werken” volgt hierbij altijd dezelfde werkwijze.

Een belangrijk concept en voordeel is dus dat workflow een “uniforme werkwijze” afdwingt.

Uniforme werkwijze

Een uniforme werkwijze betekent dat het proces minder variaties kent. Hierdoor wordt de proceskwaliteit verbeterd: hét doel van Six Sigma! De uniformering wordt bereikt doordat iedereen dezelfde stappen doorloopt, waarbij dezelfde “business rules” worden gebruikt. Binnen een stap gebruikt iedereen hetzelfde formulier waarbij de medewerker informatie en kennis krijgt aangereikt. Een medewerker neemt daardoor dezelfde beslissing onafhankelijk van de persoon. Het BPMS moet wel genoeg flexibiliteit kennen om goed om te gaan met uitzonderingen. Met name bij processen waar veel uitzonderingen kunnen optreden kan een té rigide proces ervoor zorgen dat medewerkers het systeem niet accepteren.

Dit klinkt misschien als het wegnemen van werk bij mensen. Nog een reden voor een lagere acceptatiegraad. Dat klopt ook gedeeltelijk, maar het gaat om het werk waar niemand op zit te wachten. Repetitieve werkzaamheden, dubbele invoer in systemen, onnodig werken met veel verschillende applicaties etc. Het werk dat overblijft is “intelligent werk”. Activiteiten waar menselijke nuance en analysecapaciteit voor nodig is. Medewerkers gaan leuker werk doen en het systeem doet wat wij niet leuk vinden.

Ken jij een proces waar jouw medewerkers of collega’s op verschillende manieren hun werk doen, dan kan een BPMS een goede oplossing zijn voor jullie!

Voor medewerkers springen de formulieren in het oog. Dit is waar ze mee werken om hun processtappen uit te voeren. In een formulier wordt data getoond en voer je data in. Door deze functionaliteit ontstaat er een informatieschil over de bestaande applicaties heen.

Informatieschil

Wat bedoel ik daarmee? Een informatieschil is een centraal verzamelpunt van bedrijfsdata uit de verschillende bestaande applicaties. Maak je gebruik van een ERP, een CRM en daarnaast een aantal webapplicaties? Dan wordt de data uit die applicaties verzameld en getoond in de formulieren van het BPMS. In veel gevallen kan dit zelfs realtime!

Het grote voordeel van zo’n informatieschil is dat je niet meer verschillende applicaties hoeft te raadplegen, maar dat je de relevante informatie direct tot je beschikking hebt. Een ander groot voordeel is dat het gaat om “relevante” informatie. Als je zorgt dat de informatie die getoond wordt relevant is, dan bespaart dat het zoeken door een grote berg “niet relevante” informatie.

Informatie op zich is echter niet voldoende om je werk te kunnen doen. Kennis maakt dat je met behulp van de informatie een actie onderneemt of een besluit neemt

Kennisdeling

Het laatste voordeel dat ik wil bespreken is het expliciet vastleggen van kennis in het BPMS. Je wilt niet dat kennis je organisatie uitloopt aan het eind van de dag. Kennis moet je borgen in je organisatie. Een BPMS kan hierbij een belangrijke rol spelen omdat het een centraal platform is waar je bedrijfsregels, beleid en werkprocedures vastlegt.

Kennis blijft daarmee in de organisatie. Een ander voordeel is dat nieuwe medewerkers met een BPMS sneller up-and-running zijn. Het inwerktraject is korter, omdat de kennis je wordt aangereikt i.p.v. dat een nieuwe medewerker uitgebreide werkinstructies moet doornemen.

Volgende blogpost

In deze blogpost hebben we behandeld wat een BPMS is en wat drie belangrijke kenmerken zijn: de uniforme werkwijze, een informatieschil en kennisdeling. In de volgende drie blogposts gaan we de concrete voordelen van een BPMS bespreken bij het stroomlijnen van processen, het wijzigen van processen en inzicht in processen.