Ma - Vr 08:30 - 17:30
Bedrijfsprocessen vormen de kern van iedere organisatie; het bepaalt hoe het werk is georganiseerd, hoe het wordt uitgevoerd én met welk doel dit wordt gedaan. Hoogstwaarschijnlijk worden er dagelijks talloze processen binnen jouw organisatie uitgevoerd, terwijl je dit misschien niet meteen doorhebt. Toch is het belangrijk deze te herkennen: door processen te herkennen kun je deze optimaliseren, en zorg je voor een (nog) betere klantervaring!
De definitie van een (bedrijfs)proces
In ons vakgebied hebben we het vaak over ‘processen’, maar waar hebben we het dan eigenlijk over? De ‘saaie’ definitie van een (bedrijfs)proces is:
“Een bedrijfsproces bestaat uit een geordende set activiteiten met een specifiek doel. Er kan onderscheid gemaakt worden in primaire, secundaire en ondersteunende processen. ”
Er zijn diverse definities aan het woord ‘bedrijfsproces’, echter zie je in veel van deze definities het woord ‘mens’ terugkomen. Tegenwoordig verandert hier echter veel in; de menselijke handelingen worden steeds vaker overgenomen door computers (automatisering).
Waarom zijn ze belangrijk?
Waarom zou je willen weten welke processen jij en je collega’s dagelijks uitvoeren? De vraag die je jezelf beter kunt stellen is: waarom doe ik wat ik doe én waarom juist op deze manier? Misschien klinkt het stom, maar als je hier eens kritisch over nadenkt zul je er snel achterkomen dat sommige handelingen die je uitvoert compleet overbodig zijn!
Processen geven de route aan die een medewerker doorloopt door middel van de uitvoering van activiteiten. Deze activiteiten volgen elkaar op en zijn soms zelfs afhankelijk van elkaars output. Het doel van bedrijfsprocessen is (meestal) ten behoeve van de klant: hij betaalt immers (indirect) de rekeningen van de organisatie.
Om jouw klant zo goed (en snel!) mogelijk te bedienen is het daarom van belang om jouw proces(sen) daarom zo goed mogelijk te stroomlijnen.
Bedenk zelf eens: als jij een product online besteld, wil je dit het liefst morgen i.p.v. over 3 dagen op de deurmat hebben. Om dit te realiseren hebben online webwinkels enorm sterke order-processen ingericht. Het doel? Ervoor zorgen dat jij je bestelling binnen no-time hebt ontvangen!
Hoe herken je jouw processen?
Dan nu de vraag: ‘Hoe herken ik de processen waar ik zelf verantwoordelijk voor ben?’
In plaats van dat je nu heel complex denkt aan alle handelingen die je op een dag uitvoert, stel je jezelf de volgende vraag:
‘Met welk doel doe ik wat ik doe?’
Iedere dag voor je waarschijnlijk talloze handelingen uit, maar met welk doel doe je dit? Wat wil je uiteindelijk bereiken? Doe je dit voor de klant (primair proces)? Voor een ondersteuning van een ander proces?
Vanaf het doel van het proces gaan we terug beredeneren naar de start van het proces. Stel: het doel van jouw proces is het succesvol afhandelen van klachten.
Jouw proces eindigt bijvoorbeeld op het moment dat de klant zegt: ‘Bedankt voor het afhandelen van mijn klacht, ik ben tevreden met de geboden oplossing’.
Wat was de stap hiervoor? Waarschijnlijk het aanbieden van een oplossing aan de klant.
Daarvoor? Het noteren van de klacht. En daarvoor? Het opnemen van de telefoon om de klacht aan te horen.
Door terug te beredeneren maak je jouw eigen proces eenvoudig inzichtelijk.
Om het jezelf nóg eenvoudiger te maken kun je de processtappen ook noteren in een model:
Top! Je hebt nu een proces wat je wellicht dagelijks uitvoert getekend. Wellicht zie je er wel een activiteit tussen staan waarvan je denkt ‘waarom doen we dit eigenlijk?’. En dat is volkomen logisch. Men staat pas écht stil bij werkzaamheden als ze uiteengezet worden.
Gemodelleerd proces: en nu?
Je hebt een proces gemodelleerd waar je zelf verantwoordelijk voor bent. Maar wat moet je er nu mee doen? Er zijn diverse methoden om processen te optimaliseren. De makkelijkste methodiek die je zelf kunt toepassen is een algemene analyse & eliminatie. Klinkt heftig, maar je zet simpelweg elke activiteit uiteen in handelingen. Het resultaat is één lijst aan taken die je uitvoert met als doel de afronding van het proces.
Nadat je deze lijst hebt doorgenomen kijk je kritisch naar elke handeling die je uitvoert. Stel jezelf simpelweg de vraag ‘wat is de bijdrage aan de klant van deze handeling én kan het niet eenvoudiger’. Pas wel op dat je niet alles makkelijker maakt waardoor bijvoorbeeld het contact met de klant ook minder wordt; zijn ervaring is leidend!
Business Process Management
Een stap verder is het digitaliseren en automatiseren van bedrijfsprocessen. Hierbij voer je de processen direct uit in één systeem, in ons geval is dit Siderian Cloud. Naast de mogelijkheid om je werkzaamheden digitaal uit te voeren, kun je alle gegevens met betrekking tot het proces weergeven in een dashboard. Zo waarborg je altijd de kwaliteit van jouw proces én kun je tijdig bijsturen.
Meer weten over Business Process Management? Download vandaag nog het whitepaper, zodat je snel weet wat de mogelijkheden zijn voor jouw organisatie!
