Processen verbeteren begint op papier

Inmiddels zal het je duidelijk zijn dat het optimaliseren van processen, om deze vervolgens te digitaliseren, ons op het lijf geschreven is. Feitelijk is Siderian Cloud, ons low-code platform, opgezet naar aanleiding van onze passie voor Business Process Management (BPM). Tóch blijkt dat het bij velen gezien wordt als een grootschalige implementatie, waarbij er vooral veel tijd en geld geïnvesteerd dient te worden. We denken hier anders over, het optimaliseren van ieder bedrijfsproces zou laagdrempelig moeten zijn wat betreft de inzet van middelen. In deze post neem ik je daarom mee in het proces voor procesverbetering (snap je ‘m nog?), maar dan hoe je dat zo vrij mogelijk kunt doen, zonder dat je vast zit aan hoge kosten!

De klant centraal

Waarom zou je een proces willen optimaliseren? Voor de klant! Het optimaliseren van bedrijfsprocessen moet altijd hetzelfde centrale doel hebben: het (nog) beter/sneller kunnen bedienen van de klant, waarbij er zo min mogelijk middelen worden verspild. Met dit doel in het achterhoofd kun je starten met de analyse van het proces. Om het gemakkelijk(er) te maken: schets het proces eens uit op papier, waarbij je elke processtap in een hokje weergeeft en verbindt aan een volgende processtap.

De volgende stap is het kritisch analyseren van het proces, waarbij je elke stap onder de loep neemt. Welke handelingen worden er uitgevoerd? Hoeveel tijd kost dit (ongeveer)? Welke medewerker is erbij betrokken? Welke systemen? Een vrij uitgebreide klus, maar met mogelijk groot (kosteloos) resultaat!

Maar bij welk proces begin ik?

Goede vraag! Wellicht zijn er honderden processen in jouw organisatie die dagelijks worden uitgevoerd. Welk proces moet je er dan uitpikken om te analyseren? Hierbij kijken we wederom terug naar het doel van de optimalisatie: de klant! Welke processen staan het ‘meest dicht bij’ de klant óf hebben een grote impact op de klantbeleving? Dit zijn hoogstwaarschijnlijk de processen die je ‘voorrang’ wilt geven. Uiteindelijk zou het natuurlijk het beste zijn als je ieder proces kunt analyseren en optimaliseren, maar je moet érgens beginnen!

Continu verbeteren

Je hebt een (eerste) proces uitgekozen, deze geschetst én de uitwerking/details van het proces uitgewerkt. In principe ken je het proces nu van begin tot eind op een relatief gedetailleerd niveau. Wellicht dat je tijdens het schetsen al dacht ‘waarom doen we dat eigenlijk zo?’ of ‘Kunnen we dit niet beter op die manier doen?’ Heel goed! Hiermee kaart je direct een ‘probleem’ aan wat we bij vele organisaties tegenkomen: processen die eigenlijk verre van optimaal worden uitgevoerd, maar omdat er nooit een analyse wordt gedaan komt dit ook niet aan het licht.

En hoe starten we met de verbetering? Een ‘ouderwetse’ manier zou zijn door een ad-hoc project op te zetten, stakeholders te betrekken, een projectweg te schetsen en deze uit te voeren. Een (waarschijnlijk) langdurig project, waarbij de focus al snel verloren gaat: het beter bedienen van de klant.

Een moderne manier is het gebruiken van een meer Agile manier van verbeteren: korte iteraties waarin steeds een beetje resultaat wordt geboekt. Wijzelf maken gebruik van Lean Six Sigma, de optimalisatietechnieken waar onze diensten en producten op gebaseerd zijn.

Voor het continu verbeteren van processen raad ik je het DMAIC model aan:

Het model is gericht op het continu verbeteren van problemen (in ons geval: suboptimale processen), waarbij de oorzaak niet per definitie is vastgesteld.

Define:
Wat is het probleem? Tegen welke uitdaging lopen we aan? Welk doel willen we bereiken?

Measure:
Hoe groot is de uitdaging? Welke informatie hebben we nodig? Hoe verzamelen we de vereiste informatie?

Analyze:
Wat zijn mogelijke oorzaken van het suboptimale proces? Welke oorzaken heb ik zelf al bedacht (tijdens het schetsen van het proces)? Welke prioriteiten stellen we voor de verbetering?

Improve:
Welke verbeteringen kunnen we doorvoeren? Hoe gaan we de oplossingen testen? Hoe verzorgen we de implementatie ná de test?

Control:
Hoe gaan we de verbeteringen borgen? Hoe reageren we voortaan op signalen van verbetering?

Kortom, door de vragen omtrent het DMAIC model te beantwoorden kun je continu processen verbeteren. Uiteraard zijn er nog talloze methoden en modellen die je kunt gebruiken bij het verbeteren van processen, denk bijvoorbeeld aan de PDCA-cyclus (plan-do-check-act), waarbij de essentie op hetzelfde neerkomt: processen continu verbeteren in plaats van één groot verbeterproject

En hoe sluit BPM hier op aan?

We zouden haast de essentie van deze post vergeten: het (vrijwel kosteloos) verbeteren van processen zonder een langdurig, technisch implementatietraject in te gaan. BPM moet je zien als een aansluiting op een geoptimaliseerd proces, waarbij voornamelijk de uitvoer en de borging van het proces centraal staat in één digitale omgeving.

Door het (zojuist geoptimaliseerde) proces vast te leggen in een BPMS (Business Process Management System/Suite) kun je het proces niet alleen digitaal uitvoeren, en hiermee de kans op fouten enorm verlagen, je kunt de resultaten en de stand van zaken ook monitoren en analyseren in een visuele omgeving. Daarbij borg je ook de optimalisatie van het proces; men kan niet ‘terugvallen’ in een oud werkpatroon waar zij al jaren mee gewerkt hebben.

‘Heb je per se een BPMS nodig?’

Als schrijver van deze blogpost en medewerker van een organisatie die een BPMS aanbiedt zou ik natuurlijk moeten zeggen van wel. Echter, het is zeker niet noodzakelijk om een BPMS aan te schaffen/ te implementeren. Als binnen jouw organisatie processen in een apart systeem worden uitgevoerd kun je de optimalisatie prima aansluiten op de bestaande systemen. Echter, zoals ik net aangaf, is een BPMS wél een perfecte aansluiting op een geoptimaliseerd proces, al helemaal omdat je de status en de borging van het proces nagenoeg kunt garanderen!

Wil je meer weten over ons BPMS: Siderian Cloud én hoe je kosteloos een demo kunt ontvangen? Klik dan hier!